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海口12345热线:用满意度提升百姓的幸福感

2017-06-16 16:33:19 海南日报 评论 打印 复制链接 繁体中文 字号
原标题:用满意度提升百姓的幸福感

  “我的驾驶证落在出租车上了,你们能帮忙找找吗?”今天早上,海口12345热线接到了这样一通特殊的求助电话:市民李先生乘坐出租车到达目的地后,不小心将随身携带的驾驶证遗落车中。

  让李先生没想到的是,8点16分的去电,8点25分他就接到了海口市交通和港航运输管理局回应,9点10分对方再次来电告知“驾驶证找到了”,并提供了出租车司机的联系方式。

  “没想到12345热线的效率现在变得这么高了!”事实上,李先生对海口12345热线并不陌生,两年前他也曾拨打过热线求助,但结果并不尽如人意。“以前办理特别慢,一个普通的占道经营问题,我半年反映了几次都没能解决,这次确实很意外。”

  李先生切身感受到的变化并不是个例,这是12345热线实现转型升级后的一个缩影。

  在今天举行的全省精神文明建设工作会议上,在讲到精神文明建设中“诚实守信”这一关键词时举例道:海口抓12345热线抓得紧,其实也是一种守信,是热线就要打了接、接了就要解决问题,不然时间一长市民游客就不相信你了,政府的诚信就会大打折扣。

  海口12345热线效率提升始于2016年11月。

  有关海口12345热线的政策、办法频繁出台:海口市政府服务中心向各热线成员单位下达《关于规范海口12345热线办件处理流程的时限和通知》《关于进一步优化12345热线办件处理流程的通知》,明确热线成员单位办件流程、办件时效;

  海口市纪委起草并发布《海口市12345热线监督考核问责暂行办法》《海口12345热线首问责任制度》《海口12345热线局(区)长轮流值班、在线接访工作制度》等,绷紧了热线成员单位为民服务的“弦”;

  今年5月,12345热线新系统上线,市民投诉问题可实现准确定位地点,可通过微信实现问题投诉。同时海口在全国首创“12345+网格化”模式,首次引入网格员参与解决办件处理……

  半年时间,12345热线从“推脱延误”“敷衍了事”到“有求必应”,从“办事不够积极”到“办事不敢不积极”,多部门从“被动接件”到“主动响应”,从“一个办件6-7个流程”简化到“3个流程”……12345热线处处长高飞对这样的转变深有感触。

  前段时间,60多岁的海口市民王阿叔向海口12345热线去电反映:乘坐51路公交车,司机曾前后两次关门夹住他的手脚,而且车上的售票员态度恶劣。

  “过去,我们处理此类办件更多是交由职能部门自行解决,但考虑到公交司机态度不佳等问题反映普遍,我们主动联系了海口市交通运输与港航管理局联合协调。”最终,王阿叔得到了满意的答复,相关责任方也承诺立即整改。

  “这已经不是12345热线第一次主动协调。12345不仅要解决百姓的愁与忧,更要通过牵线搭桥、主动关怀,让生活在这座城市的百姓感受到被爱护、被关照,更有家的感觉。”

  在海口市政府服务中心副调研员、12345热线分管领导张贤海看来,作为政府与百姓沟通的一座连心桥,12345热线不仅承担着诸多重要的职责,他更是政府诚信与否、百姓对政府服务满意与否的一个风向标。“市民愿意拨打12345,就代表他愿意相信政府。我们只有加倍付出,把每一件百姓的小事当作政府的大事抓,才能将百姓对政府的满意度提升为对生活的幸福感,真正地让百姓安心,让市民放心。”

  数据显示,在刚刚过去的5月份,海口12345热线共受理办件70495件,较4月份增加16655件;不同程度存在问题的办件956件,较4月下降32%;办件不满意率较4月下降超三成。

  截至6月15日18时,当天热线平台呼入量已达2149通。

  短评

  回应快一步 诚信多一分

  近来,海口12345热线非常火热,深得市民游客的信任和好评。这信任、好评从何而来?就在于热线打了就有人接,接了就能解决问题。政府诚信建设,也应当像12345热线一样,面对群众诉求,能够马上就办、落地有声。

  政府的公信力,自己说了不算,要由群众来评判,因此,提升政府公信力,必须围绕群众需求转。面对群众诉求,倘若能躲则躲、能拖则拖,时间一长群众便不再信任,政府的诚信就会大打折扣;相反,倘若不推不拖,不打太极,而是像12345热线一样,马上就办,且办就办好,那么,群众自然赞赏有加。可以说,政府诚信的厚度,很大程度上取决于回应关切的速度。

  夫诚者,政事之本也!诚信行政是精神文明建设的重要内容,不仅关系到群众的获得感,还关系到政府的声誉,甚至整个海南的形象。试想,倘若缺斤短两、欺客宰客等现象得不到有效根治,我们又如何打造中外游客的度假天堂?近年来,全省旅游口碑之所以逐步提升,原因就在于通过多种举措快速解决了游客的诉求,维护了游客的权益,得到了游客的信任。

  回应快一步,诚信多一分。我们要在持之不懈快速回应群众诉求、快速解决发展难题中,不断提升群众满意度,不断提高政府诚信度,进而为加快建设美好新海南营造良好环境。

  (来源:海南日报)

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  • 编辑:NO106

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